21 abr 2017

❥ Video de calidad en el servicio


HOTEL RWANDA

Es una película que se desarrolla en Ruanda en un hotel llamado “Des Mile Collines”, basada en una historia real. En este país, se desata una guerra entre los “Hutus” y los “Tutsis” y el único lugar donde los Tutsis pueden estar a salvo es dentro del hotel, ya que el administrador es Hutu, y en todo momento se preocupa por cuidar de los demás.

Desde el momento que inicia la película me percate de que el Sr. Paul (Gerente del “Hotel Des Mile Collines”; es carismático, atento y  se preocupa por brindar un servicio de calidad a sus huéspedes. Al punto de que algunos productos los  va a recoger al aeropuerto (puros cubanos, langosta fresca) a fin de complacer a sus clientes del hotel. Menciona que cada puro cuesta 10.000 francos, y que a los hombres de negocios esto no les importa. Sin embargo,  más que el precio es el estilo que transmite fumar uno de esos cigarrillos, es por eso que él los compra.

Por otro lado, está película también nos muestra otro concepto importante “resolución de problemas”, ya que en varias ocasiones el gerente se ve en apuros y siempre busca la manera de sacar beneficio con los recursos que tiene. Por ejemplo, cuando se da cuenta que algunas de las langostas que había traído ya se encontraban muertas en seguida busca la manera de no desperdiciarlo, les dice que conserven los caparazones y los rellenen de carne buena y que los ofrezcan como “langosta fresca con mandioca”. Aunado a ello, en el transcurso de la historia también se ven otros temas relacionados con calidad como liderazgo, trabajo en equipo, organización, actitud de servicio y más.  

Película 100% recomendable. 


Referencias bibliográficas


DramaFilms (2010, 03, 26). Hotel Rwanda. [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=yS0Sy7eu42A&t=11s

20 abr 2017

19 abr 2017

❥ Gestión de la información.modelo Servqual

En este espacio se identifica los documentos relacionados con el modelo SERVQUAL:

1.- Blog: Tecnológico de Monterrey (2014, Noviembre, 10) Servqual: el instrumento para mejorar la calidad de tu servicio. [Mensaje en un blog]. Recuperado de http://blog.posgradostec.info/item/servqual-el-instrumento-para-mejorar-la-calidad-de-tu-servicio.html?id=8259


 2.- Artículo de revista: López- Fernández, M.C; Serrano-Bedia A.M. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-14. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/109/10900303.pdf

13 abr 2017

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